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Petersen presenta las cinco cosas más importante que hay que hacer y que no hay que hacer en la reunión de briefing 

Cualquier oportunidad de relacionarse con su cliente más allá de la interacción diaria es una ventaja. Invitar a su cliente a participar en un briefing posterior al asunto es una forma inestimable de recabar su opinión sobre los profesionales y la empresa y, sobre todo, de obtener información sobre su negocio y sus retos.

A continuación se exponen las cinco cosas más importantes que hay que hacer y las que no hay que hacer en el proceso de briefing de un asunto:

Qué hacer

1. Dedica tiempo a formular tus preguntas y a consultar con el equipo del cliente para averiguar qué preguntas les gustaría hacer y cuáles son, en su opinión, algunos de los temas clave que el cliente querrá abordar en la reunión de briefing.

2. Que al menos dos personas participen en la reunión informativa: una que formule las preguntas (puede ser un asesor o alguien del equipo de desarrollo de negocio) y otra que tome notas. Si es posible, considera la posibilidad de incluir a un empleado junior o a un miembro del equipo de desarrollo de negocio para que pueda observar la reunión informativa. Es una gran oportunidad de aprendizaje para ellos. 

3. Escribe y desarrolla tus notas lo antes posible después de la reunión. En cuanto a la estructuración de sus notas, se sugiere que las documentes de la siguiente manera:

a. incluya los detalles de quiénes asistieron y cuándo y dónde tuvo lugar la reunión;

b. un breve resumen del asunto o la transacción

c. las soluciones sugeridas y los próximos pasos; y 

d. incluir las preguntas que se hacen al cliente (a continuación se ofrecen algunas sugerencias) y las correspondientes respuestas.

4. Comparte la información internamente (sin perjuicio de las cuestiones de confidencialidad), incluyendo los comentarios positivos o negativos, con las personas pertinentes dentro de su organización, es decir, el equipo del cliente, los socios pertinentes y los equipos de desarrollo empresarial y de recursos humanos. Básicamente, cualquier persona involucrada en el asunto o cualquier persona responsable de desarrollar las habilidades de servicio al cliente dentro de su organización. Vale la pena prepararse para estas sesiones. La entrega de comentarios negativos debe verse como una oportunidad para mejorar y ofrecer una mejor experiencia al cliente, más que como una crítica a la actuación de un individuo.

Fuente: Freepik

5. Comprométete con un programa continuo de opiniones de los clientes dentro de su organización y dedíquele tiempo y recursos. Esto es vital para convertirse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. Sin embargo, sólo comprométete a ello una vez que los socios y empleados de su empresa se hayan comprometido a cambiar sus comportamientos en función de la información recibida. No hay forma más segura de molestar a un cliente que recibir opiniones y no actuar en consecuencia.

Si los horarios lo permiten, invita a tu cliente a almorzar (o a tomar un café) después de la reunión de briefing para que pueda conocerlo mejor a nivel personal. Hace poco participé en una reunión sobre un asunto con un cliente que no se había reunido con el socio cara a cara en más de 18 meses, y éste agradeció la oportunidad de seguir la reunión con un almuerzo de celebración después del asunto. Se necesita un cliente fuerte para decir las verdades de la casa y luego pasar a una reunión "social". 

A continuación se sugieren algunas preguntas para enmarcar la conversación del briefing:

1. ¿Por qué se nos designó para el asunto/transacción/proyecto?

2. ¿Cuáles son los aspectos más destacados/desconocidos/áreas de mejora? Teniendo en cuenta la experiencia, la atención al cliente, la comercialidad y el precio.

3. ¿Tienes algún comentario específico sobre x, y o x miembro del equipo?

4. ¿Hay algo que otras empresas hagan de forma diferente y que prefieras (es decir, otras cosas que deberíamos tener en cuenta y que podrían mejorar nuestra oferta)?

5. ¿Cuáles cree que son sus futuros retos u oportunidades (distinga entre negocio y legal / oportunidades en x mercado en los próximos 12-18 meses)?

6. ¿Existe alguna estrategia en particular que debamos atravesar?

7. ¿Hay algo más que podamos hacer para apoyarle a usted/la empresa en el futuro? 

Qué no hacer

1. Haz que todo gire en torno a ti. En una reciente sesión informativa en la que participé, el cliente tenía varias cuestiones que quería discutir, en particular sobre la forma en que la otra parte y sus abogados se comportaron a lo largo del asunto y las fases de negociación. La mayor parte de la sesión informativa se dedicó a hablar de estas cuestiones.

2. Guarda las notas y no vuelvas a consultarlas. Realice un seguimiento con el cliente para agradecerle su participación en el proceso y esbozar las acciones propuestas o las soluciones sugeridas para cualquier cuestión que se haya planteado a lo largo de la discusión.

3. Presupón que el cliente ya ha participado en este tipo de sesión de retroalimentación. Explica cómo se llevará a cabo y su importancia como parte de la experiencia del cliente y de su programa de gestión de cuentas clave.

4. Subestimar el tiempo que llevará preparar, documentar y compartir la información internamente.

5. Postergarlo. Dale prioridad aunque prevea que los comentarios pueden no ser favorables. Aborda el tema de frente, ya que el cliente valorará la oportunidad de discutir sus preocupaciones o problemas contigo. Cuanto más tiempo dejas algo, más difícil será para sus ocupados clientes recordar los detalles.

Conclusión

Desde mi experiencia, no he encontrado ningún cliente que haya rechazado la oportunidad de entablar una conversación para informar. Invierte el tiempo y sigue la hoja de ruta sugerida anteriormente y no te decepcionará. Realmente es un trampolín para que entiendas lo que haces bien y lo que puedes mejorar. Si demuestras activamente tu deseo de mejorar continuamente, tu cliente lo notará y lo apreciará. Llevar a cabo sesiones de retroalimentación de forma profesional y hacer un seguimiento de los resultados con determinación y enfoque es una parte importante para ofrecer una experiencia increíble al cliente.