El brote de la COVID-19 ha afectado especialmente a las compañías aéreas debido a las medidas de contención de las autoridades públicas, como las restricciones de viaje, los cierres y las zonas de cuarentena. Por consiguiente, la Comisión de la UE ha publicado una directriz interpretativa para ayudar a interpretar el Reglamento (CE) Nº 261/2004 relativo a los derechos de los pasajeros de la UE en el contexto de la evolución de la situación con respecto a la COVID-19. 

Según el reglamento mencionado, los pasajeros tienen derecho a una indemnización de suma fija cuando se cancela su vuelo. Esto no se aplica a las anulaciones efectuadas con más de 14 días de antelación o cuando la anulación se debe a "circunstancias extraordinarias" que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. 

En la directriz interpretativa, la Comisión considera que las autoridades públicas adoptan medidas destinadas a contener la pandemia de la COVID-19, tales medidas son por su naturaleza y origen no inherentes al ejercicio normal de la actividad de los transportistas y están fuera de su control real. Esto significa que los pasajeros no tienen derecho a indemnización si el vuelo se cancela debido a las restricciones de la COVID-19.

El Reglamento no reconoce una categoría separada de acontecimientos "particularmente extraordinarios", más allá de las "circunstancias extraordinarias" mencionadas anteriormente. Aunque la situación actual de la pandemia de la COVID-19 parece "particularmente extraordinaria", la compañía aérea no está exenta de todas sus obligaciones en virtud del Reglamento.

Esto significa que, aunque los pasajeros no tengan derecho a ninguna compensación cuando se cancele el vuelo debido a las restricciones impuestas por la norma COVID-19, los pasajeros siguen teniendo derecho a un reembolso o a un cambio de itinerario, así como derecho a recibir atención.

Cuando se cancela un vuelo, la compañía aérea operadora está obligada a ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre:

1. Reembolso (devolución),

2. Reencaminando a la primera oportunidad, o

3. Desvío de ruta en una fecha posterior a conveniencia del pasajero.

Durante el actual brote de COVID-19, puede ser imposible para la compañía aérea ofrecer a los pasajeros un cambio de ruta lo antes posible y en un tiempo razonable. Incluso podría ser imposible que la compañía aérea diera una estimación de cuándo podrá volver a volar a ciertos destinos si un país ha cerrado todo el tráfico aéreo. Por lo tanto, los pasajeros pueden correr el riesgo de sufrir un retraso considerable si optan por el cambio de itinerario lo antes posible. 

En los casos en que los pasajeros insistan en ser desviados lo antes posible, la compañía aérea debe informar a los pasajeros de los retrasos y/o las incertidumbres que conlleva la elección de un desvío en lugar de un reembolso. No obstante, si un pasajero opta por ser desviado lo antes posible, el transportista aéreo ha cumplido su obligación de informar si ha comunicado por iniciativa propia, lo antes posible y a tiempo, el vuelo disponible para el desvío.

De acuerdo con el Reglamento, el operador aéreo también debe prestar atención a los pasajeros afectados por la cancelación de un vuelo. Esto consiste en ofrecer comidas y refrigerios en una relación razonable con el tiempo de espera, alojamiento en hotel si es necesario, y transporte al lugar de alojamiento. Sin embargo, si el pasajero elige el reembolso o el cambio de itinerario en una fecha posterior que le convenga, el derecho a la atención termina.

Como ya se ha mencionado, el Reglamento no reconoce una categoría de evento "particularmente extraordinario". Por consiguiente, el transportista aéreo no está exento de su derecho a asistencia, ni siquiera durante un período prolongado. 

Un acontecimiento "particularmente extraordinario" fue también el motivo de la cancelación del vuelo en el caso C-12/11 (McDonagh). El pasajero quedó varado en un aeropuerto cuando el vuelo de los pasajeros se canceló debido al cierre de parte del espacio aéreo europeo como consecuencia de la erupción del volcán Eyjafjallajökull en Islandia en 2010. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea determinó que el transportista aéreo encargado de la operación debía atender a los pasajeros, que se encontraban en un estado especialmente vulnerable, ya que se veían obligados a permanecer en un aeropuerto durante varios días.

La intención del Reglamento es garantizar que se preste una atención adecuada, en particular a los pasajeros que esperan un cambio de ruta. En el caso C-12/11 (McDonagh), el Tribunal de Justicia de la Unión Europea llegó a la conclusión de que no debían imponerse sanciones a los transportistas aéreos cuando éstos pudieran demostrar que habían hecho todo lo posible por cumplir las obligaciones que les incumbían en virtud del Reglamento, teniendo en cuenta las circunstancias particulares vinculadas a los hechos y el principio de proporcionalidad. No obstante, los tribunales nacionales pueden aplicar sanciones si consideran que una compañía aérea ha aprovechado esos hechos para eludir sus obligaciones en virtud del Reglamento.