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Todos hemos estado allí. Tenemos algo que decir. Sabemos que transmitir el mensaje será valioso para el cliente y para el profesional. PERO algo nos frena. Acabamos endulzando los comentarios, lo que lleva a una mala comunicación y a que no se tomen las medidas adecuadas

¿Por qué endulzamos los comentarios? 

1. Miedo

Si pensamos en quién suele transmitir el mensaje y a quién, podemos ver que una de las razones es el miedo. Existe un desequilibrio de poder. Es posible que te encuentres en una situación en la que un experto en desarrollo empresarial tenga que transmitir un mensaje a un socio. Incluso si se tiene una cultura en la que se respeta a los equipos de marketing y desarrollo de negocio, y esto no es siempre la norma, los socios son los propietarios de la empresa. En última instancia, los emplean. 

2. Falta de incentivos

Cuando pensamos en la acción necesaria para responder a las críticas constructivas, el impacto se siente a menudo como una pérdida personal, incluso si la empresa se beneficia en última instancia. 

Tomemos el ejemplo más extremo, cuando un cliente dice que está contento con la empresa, pero no le gusta una de las personas que trabaja en la cuenta. Ahora bien, por supuesto que hay que hablar de las razones por las que no les gusta esa persona, de la dotación de recursos, de no ceder a las presiones de los clientes individuales... PERO... suponiendo que las razones estén bien fundadas y que el problema con la persona no se resuelva fácilmente, ¿qué incentivo personal tiene ese profesional para retirarse? Puede quedar mal con sus colegas, su orgullo se verá afectado, puede verse penalizado económicamente porque sus horas de trabajo se verán reducidas. Es probable que los argumentos sobre el bien de la empresa caigan en saco roto.

Ahora bien, este es un ejemplo extremo, pero podemos hacer el mismo argumento para casi todos los tipos de comentarios que identifican un punto de desarrollo. A menudo hay poca o ninguna recompensa para que el individuo actúe sobre la retroalimentación, incluso si la empresa finalmente gana; los incentivos funcionan a nivel personal. 

3. Falta de apoyo de la cúpula directiva

Esta es, quizás, la clave. Si no tenemos apoyo de la cúpula, el miedo y la falta de incentivos son más pronunciados. Además, el apoyo de la cúpula directiva es necesario para resolver estas dos cosas. La mayoría de las empresas dirían que hay apoyo desde arriba. ¿Acaso la prioridad de toda empresa de servicios profesionales no es mantener contentos a los clientes existentes? Esta prioridad necesita el apoyo de la cúpula y este apoyo debe ser visible. 

¿Cuál es la solución?

Dar feedback es difícil. Incluso si se cuenta con el apoyo de la cúpula, incluso si se sabe que la persona con la que se habla puede ser receptiva, sigue siendo difícil.

Hay formas de conseguir que la gente se sienta más cómoda dando y recibiendo opiniones y de crear una cultura en la que sea más fácil mantener esas conversaciones difíciles.

Como con tantas cosas, el mejor lugar para empezar es tener las conversaciones adecuadas internamente. Hable de los problemas que rodean la emisión de comentarios negativos. Haga que los compañeros reflexionen sobre la retroalimentación en abstracto. Invítelos a fijarse en cómo reaccionan a los comentarios y a pensar en el impacto que puede tener en la persona que los emite.

El coaching puede ser una ventaja. El coaching funciona no sólo para la persona que tiene que dar el feedback, ayudándole a superar cualquier preocupación que pueda tener, sino también para la persona que recibe el feedback. Aunque no hemos profundizado en las mentalidades, las personas con una mentalidad de crecimiento son más propensas a estar abiertas a la retroalimentación, en lugar de las que tienen una mentalidad fija, que podrían ponerse a la defensiva o desanimarse. El coaching puede ayudar a superar algunas de las creencias limitantes que se interponen en el camino.